Chính sách này quy định cách TGLearning tiếp nhận, xác minh và xử lý phản ánh, khiếu nại của người dùng liên quan đến chất lượng dịch vụ, thanh toán, hoàn tiền, tài khoản và nội dung trên website.
1
Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
- TGLearning tiếp nhận và xử lý khiếu nại trên tinh thần thiện chí, minh bạch, đúng phạm vi trách nhiệm và phù hợp quy định pháp luật Việt Nam.
- Thông tin khiếu nại được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích xác minh, xử lý, lưu trữ hồ sơ liên quan.
- Người dùng cần cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ để TGLearning có cơ sở kiểm tra và phản hồi.
2
Phạm vi tiếp nhận
- Khiếu nại về việc đăng ký, đăng nhập, sử dụng tài khoản hoặc quyền truy cập dịch vụ.
- Khiếu nại về thanh toán, kích hoạt gói dịch vụ, đối soát giao dịch hoặc hoàn tiền.
- Phản ánh về lỗi kỹ thuật, chất lượng dịch vụ hoặc nội dung không phù hợp trên nền tảng.
- Tranh chấp liên quan đến quyền và nghĩa vụ của người dùng theo Điều khoản dịch vụ.
3
Kênh tiếp nhận khiếu nại
Người dùng gửi khiếu nại qua một trong các kênh sau:
4
Thông tin cần cung cấp
- Họ tên, email hoặc số điện thoại liên hệ của người khiếu nại.
- Tài khoản TGLearning liên quan, nếu có.
- Mã giao dịch, biên lai hoặc bằng chứng thanh toán đối với khiếu nại về thanh toán/hoàn tiền.
- Mô tả chi tiết nội dung khiếu nại, thời điểm phát sinh và tài liệu/hình ảnh chứng minh nếu có.
5
Quy trình xử lý
- Tiếp nhận: TGLearning ghi nhận khiếu nại và phản hồi xác nhận trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
- Xác minh: TGLearning kiểm tra dữ liệu hệ thống, giao dịch, nội dung liên quan và có thể yêu cầu người dùng bổ sung thông tin.
- Phản hồi: TGLearning thông báo kết quả xử lý hoặc phương án khắc phục trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi có đủ căn cứ xác minh.
- Thực hiện phương án: Nếu khiếu nại hợp lệ, TGLearning thực hiện hỗ trợ kỹ thuật, kích hoạt lại dịch vụ, hoàn tiền hoặc biện pháp phù hợp khác theo chính sách đã công bố.
6
Thời hạn giải quyết
- Thời hạn xử lý thông thường: tối đa 07 ngày làm việc sau khi tiếp nhận đủ thông tin hợp lệ.
- Đối với vụ việc phức tạp cần đối soát với ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc bên thứ ba, thời hạn có thể kéo dài nhưng TGLearning sẽ thông báo tiến độ cho người dùng.
- Trường hợp cần hoàn tiền, thời gian hoàn phụ thuộc vào phương thức thanh toán và quy trình của ngân hàng/đơn vị trung gian.
7
Giải quyết tranh chấp
Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, tranh chấp sẽ được xử lý theo quy định pháp luật Việt Nam bởi cơ quan có thẩm quyền. TGLearning luôn ưu tiên phương án trao đổi, hòa giải và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dùng.
Việc gửi khiếu nại đồng nghĩa với việc người dùng đồng ý để TGLearning sử dụng thông tin liên quan nhằm xác minh và xử lý vụ việc theo chính sách này.
